来源:新华网

国内家电零售巨头纷纷进行服务升级，无论是苏宁的46项服务、还是京东的36项服务，都透露出消费市场的重大变革方向。其中，苏宁“30365”等46项服务为消费者提供了一站式的服务解决方案，刷新了行业服务标准。

消费升级背景下服务变迁：消费者权益向多元演进

根据麦肯锡2017年发布的报告显示，到2030年中国家庭全年在食物上的支出占比将下降18%，“可选品”与“次必需品”的支出将显著增加。这意味着，随着消费升级到来，消费行为不再只限于满足生活基本需求，而更加注重产品和服务。在服务环节，服务的内容也越来越多元化。

此外在强调线上线下融合的当下，消费渠道也呈现出巨大的变化。原有的服务体系要么建立在纯电商基础上，要么建立在纯线下基础，在渠道融合的过程中，基于全新渠道业态的服务也需要重新构建，形成全新的服务标准。

从消费者角度来看，除了政策明文规定的选项之外，品牌与平台承诺的服务大多数是宣传手段，真正到消费者维权环节，各种条条框框总让消费者感觉整个维权过程“得不偿失”，进而最终放弃。尤其在消费升级当下，服务作为消费的最核心环节没升级迫在眉睫。

直戳行业痛点；苏宁46项服务推动消费权益保护升级

苏宁46项服务的推出，从售前、售中、售后各个环节，并统一形成标准与明文规定。

从46项细则可以看出，苏宁此次服务升级主要基于消费升级背景下，全新的消费场景，服务项目也呈现出精细化、专业化的逻辑，比如基于商品质量的服务，全国联保、30天包退、365天包换等等，再如基于全新O2O业态的专家V购、门店免费调试、预约到店维修；基于上门服务的送装一体、安装、开箱验货等等；再比如基于物流体系的如约送、半日达、急速达等等。

而纵观苏宁46项服务细则，也不难看出这恰恰是在消费升级背景下服务先行的策略，只有服务的落地，才是加速全新业态落地的关键，尤其自去年开始新零售、智慧零售等概念为零售行业破局提供了全新的思路，但在这个过程中，如何引导消费者的习惯、行为变迁，优质的服务是核心所在，之所以苏宁能率先在业内推行全链路的服务生态落地，也是智慧零售体系探索中的核心价值体现。

整体来看，苏宁46项服务也是对未来购物形态的一种率先诠释，即从各个环节深入挖掘核心消费诉求，实现一站式的购物服务体验，从各个环节推动对消费者权益的更加完善的保护，从行业角度来看，服务升级对于平台来说是打破现有格局形成竞争力的难得机遇，也是消费升级背景下必须跨过的坎，因为只有这样，才是留住消费者的关键所在。可以预见的是，苏宁此举也势必将成为推动整个行业服务升级的关键力量。

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