在智能硬件时代，用户购买产品后的售后服务将成为吸引顾客的最大看点。高价、高精密的智能终端产品若要保持持续盈利的模式，需要完善的售后服务体系作支撑从而提高消费者购买信心。企业的角色已从单一的“卖产品”逐渐转变为“产品+空间+服务”的个性化解决方案的输出。本文重点探讨智能时代的家电的维修与家电维修市场的完善与优化。在服务形式上，供应商需考虑升级其终端服务模式，提高其网点的覆盖率和维修效率，增强一线维修人员，平台工作人员和消费者的联系，增强订单透明度，让整个维修过程流程化，规范化与透明化。在技术上，智能家电生产厂家需重视提高设备的自检能力如利用机器学习进行预测性分析，同时利用边缘计算加快数据的处理与传送速度减少延迟；此外，维修方需不断完善专家数据库从而帮助维修人员快速锁定故障原因。

作者 | 胡乐怡

一、家电维修领域的市场规模

家用电器于人民的生活质量息息相关，家电维修服务也从而成为人民生活中不可或缺的一部分。根据全国家电工业信息中心的研究统计： 2018年中国家电市场规模达到8104亿元，同比增幅达到1.9%。除彩电之外，空调、冰洗、厨卫、生活小家电都实现了增长。家电销售额的增长预示着家电维修业发展空间大，而家电维修的服务模式也伴随着家电产品的更新换代发展出不同的规格。随着人工智能技术的发展，家电维修服务将在用户管理，维修现场管理，定价机制，人才培养等方面得到进一步的提高。

二、家电维修领域中主要人工智能技术领域

语义分析：系统将用户输入的内容进行语义分析和关联词汇检索。在智能家电维修的过程中，语义分析可以帮助用户实现精确搜索，从而很快锁定导致家电损坏的原因。

沉浸式技术：可以用于智能家电的维修师培训过程中，利用沉浸式的教学模式加深维修人员对机器故障的理解。

物联网技术：集合传感器与互联网的形式可以远程收集家电设备的数据，方便维修人员远程定位与维护。

远程支持系统：远程支持系统可用于上门维修的服务中，能提供音视频通话连线维修人员和远程专家、提供知识库与知识图谱构建等重要功能。

三、人工智能技术在家电维修中的应用分布

四、人工智能在家电维修领域中的部分落地案例

顺丰丰修：借助其物流以及仓储的优势打造完善的闭环售后服务，定位“售后供应商供应链行业解决方案专家“。此外，在整个维修环节中，客户能享受到一键下单并实时追踪订单的服务。

Servicepower：其具体业务包括：利用设备数据来识别潜在故障状况并提供预测性维护；借助专家级知识库替维修公司给出维修解决方案；或者帮助生产厂家（例如 LG,GE等) 分配任务, 进行项目管理，包括针对不同的家电类型，分配相应的维修人员，快速找出需要的零件，工具和信息，从而提高维修效率。

DataMesh：针对客户不同业务，接入企业知识库理解非结构化数据，进行机器学习，自然语言处理等，从而生成相关业务的知识图谱；此外，DataMesh可根据业务场景，将一线维修人员, 远程专家，与类似案例，维修知识图谱等快速连接起来，从而锁定故障原因，提高维修效率。

LG — ThinQ AI：通过预测潜在的问题, 在故障发生之前将可能出现的问题通知LG智能设备的所有者和平台工作人员。关键指标包括但不局限于：家电运行时间，电源使用模式，总服务时间，电器的实时温度，过滤器或冷却剂的实时状态等。这些指标可以帮助设备所有者或LG的平台服务人员提早发现问题并进行干预。

极客修：极客修自主研发的SaaS平台系统能够实现海量服务网点和多合作厂商订单管理等功能。此外，SaaS平台系统具备智能抢单系统、智能呼叫中心、智能供应链管理、智能服务质量监控系统、智能分析和决策系统等强大功能也为海量服务提供很好的支撑。同时，极客修开设极客修学院进行员工培训，不断完善维修人员的知识体系。

五、人工智能技术在家电维修中的局限性

隐私保护问题：在家电物联网的大背景下，家用电器的联网功能虽然支持着厂家提高智能家电的维修服务效率，但消费者的个人数据保密性正受到许多争议。

老旧电器问题：随着家电产品更新换代速度越来越快，出现故障的老旧家电的零配件往往早已停止生产。如何在高效维护先进智能家电的同时保留老旧电器的维护服务将是厂家们的挑战之一。

六、人工智能技术在家电维修中的发展趋势

家电维修模式升级：人工智能技术的广泛应用在家电维修业中可以有效推动维修服务流程化精细化和透明化，渗透包括用户下单，现场维修管理等维修全过程。

维修方对技术研发进程的反哺作用：人工智能技术协助维修服务公司推动维修模式的数字化，从而有效反哺生产厂家的技术研发指出常见的故障原因指导产品创新。

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