新快报讯记者从广东省消委会获悉，家电消费投诉量一直居高不下，而其中又以家电售后服务方面的投诉最为集中。据统计，2023年广东各级消委会处理家电类投诉72109件，其中家电售后服务投诉21745件，占家电投诉总量的30.16%。那么消费者在家电售后服务中遇到过哪些问题？对各个环节、各个品牌满意度如何？为深入掌握家电售后服务情况，2023年10月至12月期间，广东省消委会组织开展了“家电售后服务消费者满意度调查”。

本次调查采取线上问卷调查方式，由广东省内近一年有过家电售后服务体验的消费者，对市场上知名度较高的家电品牌（主要是综合型家电企业）以及重点家电售后服务环节进行满意度评分，调查涵盖家电售后服务中的送货安装、延保服务、保养维修服务、以旧换新服务、咨询及投诉服务5个方面，涉及美的、格力、海信等22个家电品牌。调查最终共回收有效问卷6084份。

调查结果显示，绝大多数受访者认为售后服务质量非常重要，超七成的受访者表示会将售后服务保障情况作为购买时的重要考量因素。

综合打分情况，消费者使用较多且满意度排名前十的品牌有：美的（4.45分）、格力（4.36分）、海尔（4.35分）、小米（4.28）、海信（4.22分）、小天鹅（4.17分）、TCL（4.17分）、美菱（4.15分）、华凌（4.03分）、方太（3.82分）。

结合本次调查结果，立足推动提家电售后行业服务水平，广东省消委会向各家电品牌、售后服务企业发出呼吁：一是提升对售后服务的重视程度，杜绝“重销售，轻售后”的现象，同时对开展合作的第三方售后服务公司，也应及时跟进监督，确保售后服务质量。二是明确收费标准，合理定价，并做到事前告知，切实保障好消费者的知情权。三是制定服务规范，加强人员培训，保证服务人员具有与工作需求相匹配的专业能力。四是加强对服务人员态度和工作细节的重视和培养，及时解决消费者的需求和问题。五是建立回访制度，通过电话、短信等方式，及时了对售后服务质量、消费者评价进行回访，妥善处理好各项纠纷。

广东省消委会建议广大消费者在选购家电时，提前了解品牌企业、平台或商家提供的售后服务保障内容及时限；在选择售后服务时，应尽量通过品牌官方渠道，提前沟通了解服务内容和收费标准；遇到消费纠纷时可先与品牌企业或平台协商，也可拨打12345政府热线或通过广东消费维权网（www.gdcc315.cn）、全国12315平台（www.12315.cn）进行在线投诉。

采写：新快报记者 王彤 通讯员 粤消宣

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