更新时间：2024-11-29 17:01:43
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线上下单预约维修，线下上门完成服务，啄木鸟家庭维修（以下简称“啄木鸟”）凭借一句“除了感情不修，啥都修”的广告语，赢得不少家庭维修需求者的青睐。安装2颗螺丝，全程不到10分钟，收费居然要388元……最近，南京市民张女士的一次消费体验，却让她对啄木鸟的品牌，产生了很大质疑。这究竟是怎么回事呢？5月20日，现代快报记者对此展开了调查。
【投诉】
浴室门上装2颗螺丝，啄木鸟维修收费388元
今年4月23日，家住南京建邺区的张女士发现，自家浴室玻璃门上的2颗螺丝松动掉落，导致玻璃门无法关闭。“因为需要工具维修，我自己又不太会，考虑到安全问题，所以妹妹就帮我在网上预约了啄木鸟上门服务。”张女士说，次日下午，啄木鸟工作人员如约上门完成了维修，可是所产生的费用，却让她大为震惊。
△ 张女士家浴室的玻璃门
张女士告诉现代快报记者，当时啄木鸟工作人员报价后，她觉得388元的维修费太贵，原本不打算修了。“结果那个维修师傅危言耸听，说不修门就会爆炸之类的话，我当时也是害怕，就同意了维修。”张女士回忆，维修师傅将浴室玻璃门上原本掉下来的2颗螺丝，对准孔位依次重新装了回去，整个过程不到10分钟。结束后，张女士按照约定，通过啄木鸟小程序支付了388元的维修费。
“我也是有一次在电梯里看到，啄木鸟‘除了感情不修，啥都修’的广告，正好那天想起了这个广告语，就帮姐姐预约了上门维修。”张女士的妹妹坦言，家里还有好几处问题要维修，原本准备让啄木鸟的维修师傅一起修了，结果一看价格这么贵，其他的就没有敢再提了。“没想到会这么坑，当时我不在家，回来之后听说这么贵，都快气死了。”
△ 张女士的付款截图
事后，张女士越想越觉得此事不对劲，于是打电话向平台投诉。“对方开始说退30%，我们没答应，后来打重庆的12315投诉，啄木鸟退了50%。”张女士告诉记者，不到10分钟的简单安装，全程没有产生其他任何材料费，最后算下来自己付了194元。即便已经退回了一半费用，她还是认为价格过于昂贵，自己不能接受。
【回应】
退回的一半费用，是对消费者的“心理补偿”
从张女士提供的付款截图看到，该订单支付时间是2024年4月24日19时43分，商品名称为“啄木鸟工单支付”，收款商户是重庆啄木鸟网络科技有限公司。天眼查显示，该公司成立于2014年12月3日，法定代表人为王某某，公司注册资本2408.9358万元人民币。
△ 啄木鸟公司的天眼查信息
据啄木鸟官网消息，啄木鸟家庭维修品牌成立于1995年，始创于成都，2006年搬迁至重庆，总部现位于重庆市两江新区数字经济产业园。作为一站式数字化家庭维修服务企业，为广大消费者提供家电维修、家电清洗、水电维修、管道疏通、防水补漏、墙面翻新等多元化家庭维修服务。截至2023年10月，拥有50余家直营子公司，子公司坚持直营强管控模式。
△ 啄木鸟官网信息
现代快报记者注意到，啄木鸟官网还介绍，2018年，正式对外宣布“啄木鸟一口价”模式，打破行业乱收费乱局。那么，张女士家安装2颗螺丝收费388元的依据是什么？是否合理？5月20日下午，带着疑问，现代快报记者致电了重庆啄木鸟网络科技有限公司。
“388元的维修价格，是我们的维修师傅根据现场综合定价评估，最后与消费者面议的结果，这个价格我们平台是认可的。”该公司品牌部负责人谭女士告诉记者，啄木鸟后台显示，张女士家的维修流程也是没有问题的。如果消费者认为平台收费过高，可以请第三方鉴定。至于后期为何会退一半费用，谭女士解释称，这是为了提高消费者的消费体验，而给出的“心理补偿”。
【拓展】
多次被曝收费问题，啄木鸟的维修可信吗？
“除了感情不修，啥都修”，这句看似幽默的广告用语，实际上让很多消费者建立起了“啄木鸟等于家庭维修”的认知。从企业角度出发，这无疑是一次成功的营销宣传。站在消费者的角度来看，成功营销的背后，是否有质优价廉的服务保证更为关键。现代快报记者梳理后发现，网络上关于啄木鸟“维修刺客”的投诉不在少数。
2023年11月6日，网友“梦想孵化器011”发文称，发现自家卫生间主排污管有点漏水，便联系了啄木鸟的维修师傅。对方只是“拿了堵漏王和别的材料抹了管道就完事了”，结果的确不漏水了，但是对于最后的680元收费，该网友表示“非常不认可”。
2024年，湖北经视“3·15”曝光，一名客户家的抽水马桶按键失灵，下单让啄木鸟的工作人员上门维修。工作人员查看后，发现是虹吸口堵塞，却表示进水阀坏了，要更换。修好后，工作人员报价335元，后经双方协商，最终收了该客户260元。有啄木鸟工作人员提到自己曾花10元买的插座，换完之后收了客户268元。
据海报新闻2024年3月15日消息，今年1月，邹女士在维修家庭电路时，啄木鸟的维修师傅上门来看，一共要维修4个电位，报价1100元。最后，邹女士把价格从1100元谈到了590元，维修师傅表示第二天上门维修，但在社交媒体查看到很多踩坑经历后，邹女士连夜取消了订单。
2024年5月11日网经社消息，5月6日，广东省的谭先生在啄木鸟上预约了疏通下水管道服务。事前，维修师傅未出示任何收费标准，前后5分钟时间简单把头发取出，告知要收费336元。事后，工作人员还私下向谭先生索取10元，说是工具费。
【律师】
商品价格过高可能构成价格欺诈，消费者有权拒绝
如果遇到不合理的收费，消费者应该怎么办？江苏博亚律师事务所律师赵娴告诉现代快报记者，我国《消费者权益保护法》明确规定，消费者对于商品及服务享有知情权。消费者在购买商品或接受服务时，应当了解商品或服务的内容及价格，在公平合理的范围内选择是否接受服务。
根据我国《价格法》第七条之规定：经营者定价，应当遵循公平、合法和诚实信用原则；第八条规定：经营者定价的基本依据是生产经营成本和市场供求状况。“标价应考虑商品的实际价值，而不是随意定价，否则就有可能违反公平交易原则。”赵娴说，商品价格过高可能构成价格欺诈，消费者可以拒绝交易。
赵娴建议，如果消费者在交易完成之后发现有价格欺诈行为，有权向经营者提出质疑并要求退货退款。如果不能协商解决，建议在保存好相应证据的基础上，通过报警、拨打12315或向当地消费者协会、市场监管部门投诉，借助第三方力量维护自己的合法权益。
现代快报/现代+记者 谢喜卓 文/摄
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